Zurück zur Sinnhaftigkeit

Design vs Erfahrung

Am Sinn vorbei

Wenn ich mich im Privatleben als Berater und Trainer für Qualitätsmanagement oute, ernte ich selten Begeisterung. Häufiger höre ich Reaktionen wie „ISO 9000? Den Mist machen die bei uns auch, glaube ich“ oder „Das ist aber ein trockenes Thema“.

Aus meiner Erfahrung kann ich beide Reaktionen nachvollziehen. Gleichzeitig weiß ich auf Grund der Äußerungen, dass in diesen Organisationen kein sinnvolles QM-System eingeführt wurde.

Daher möchte ich diesen Beitrag nutzen, um grundsätzlich zu erklären, was ein (Qualitäts-) Managementsystem ist, worin der Sinn besteht und was das Ganze mit der ISO 9001 zu tun hat.

In jeder Organisation (zertifiziert oder nicht) gibt es Regeln, welche die Geschäftsführung und deren Führungskräfte (das Management) aufstellen. Hinzu kommen Absprachen (weitere Regeln), welche Kolleginnen und Kollegen untereinander ausgemacht haben. Diese Regeln können dokumentiert sein (z.B. ein Aushang: „Wenn die Spülmaschine voll ist, bitte laufen lassen“ oder durch Mails „Liebe Mitarbeiter, bitte parken Sie nicht mehr auf den Kundenparkplätzen“) oder auch nicht dokumentiert sein (um nicht dokumentierten Regeln ranken oft Mythen: „Das müssen wir so machen, denn als der alte Inhaber es mal anders gesehen hatte, wurde der Mitarbeiter damals umgehend entlassen“).

Durch Regeln wird versucht, das „System“ einer Organisation zu beherrschen. Der Begriff „System“ weist darauf hin, dass verschiedene Personen oder Abteilungen versuchen, ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Überall, wo Menschen interagieren, können Reibungsverluste und Konflikte auftreten. Oft wird der Systembegriff im Zusammenhang mit „komplexen Systemen“ verwendet. Je mehr Schnittstellen und Anforderungen von einer Organisation zu bewältigen sind, desto komplexer und schwerer zu beherrschen wird ein System.

Da Organisationen grundsätzlich bestrebt sind, Kundenanforderungen möglichst gewinnbringend durch ihr komplexes System zu schleusen (=Qualität), hat jede Organisation ein (Qualitäts-) Managementsystem. Bei der Erstellung bzw. Überarbeitung der ISO 9001 haben sich Menschen (Mitglieder des Technischen Komitees TC 176) die Frage gestellt, mit welchen Themen sich Organisationen auseinandersetzen, denen das gut gelingt.

Diese Themensammlung der ISO 9001 ist für einige Großkunden scheinbar so wichtig, dass sie von ihren Lieferanten fordern, sich mit diesen hilfreichen Themen zur Sicherstellung der Qualität auseinanderzusetzen. Als Nachweis fordern sie ein Zertifikat. Bei einer Zertifizierung nach ISO 9001 soll einer unabhängigen Zertifizierungsstelle dargelegt werden, wie die Themen der ISO 9001 in der Organisation umgesetzt werden.

Gut zu wissen: In der gesamten ISO 9001 ist an keiner Stelle spezifiziert, wie ein Thema umzusetzen ist. Das „WIE“ bleibt sinniger Weise in der Verantwortung der Organisation.

Um einen bessere Eindruck zu den Themen der ISO 9001 zu erhalten, möchte ich zwei Beispiele der Normanforderungen grob skizzieren:

  1. Kompetenz: Gute Organisationen ermitteln, welche Qualifikationen für eine bestimmte Aufgabe benötigt werden. Bei den ausführenden Mitarbeitern prüft man, welche Fähigkeiten zur optimalen Bewältigung fehlen. Bei Bedarf werden Schulungen veranlasst, deren Wirksamkeit im Auge behalten werden sollte. Schulungsnachweise wandern in die Personalakte.
  2. Kontext – Risiken/Chancen – Maßnahmen – Bewertung: Gute Organisationen berücksichtigen ihre Rahmenbedingungen (Kontext und interessierte Parteien) bei der Festlegung von Prioritäten und Zielen. Um Ziele zu erreichen, und die damit verbundenen Risiken abzuwenden bzw. Chancen zu ergreifen, werden Maßnahmen ergriffen. Da Organisation dies tagtäglich tun, fordert die ISO 9001:2015 keine schriftliche Risikobewertung. Zu dokumentieren sind die abgeleiteten Ziele. Im Rahmen einer (Management-) Bewertung erfolgt die Analyse, ob die getroffenen Maßnahmen zum Erreichen der Ziele wirksam waren.

Bei beiden Normthemen (und auch bei den meisten anderen Normanforderungen) empfinde ich es als äußerst spannend zu planen, wie eine Organisation diese Anforderungen zweckmäßig umsetzen kann. Da Systeme komplex und somit schwer vorhersagbar sind, ist es ebenso spannend zu beobachten, ob die geplante Methode zum gewünschten Ergebnis führt. Tut sie das nicht, dann ist Kreativität gefragt, um Alternativen zu finden.

Und genau das ist unter dem Strich das, was Qualitätsmanagement ausmacht. Es ist die ständige Suche nach hilfreichen Regeln und Methoden, welche Organisationen besser machen, um aktuelle und auch zukünftige Anforderungen von Kunden oder Interessenspartnern (Inhaber, Gesellschafter, …) zu erfüllen.

Wirklich gute Organisationen kümmern sich übrigens um wesentlich mehr Themen, als die ISO 9001 fordert (z.B. Mitarbeiterzufriedenheit, finanzielle Sicherheit, Akquisition, Forschung, … um nur wenige zu nennen).

Wenn eine Organisation die ISO 9001 als Last empfindet (Aufbereitung, Gestaltung, Analyse, Aufrechterhaltung), dann macht diese Organisation nach meinem Verständnis etwas falsch. Zugegeben, Zertifizierungsaudits können schon mal lästig sein, aber auch hier besteht die Möglichkeit sich Partner zu suchen, die den Fokus auf die Sinnhaftigkeit richten.

Dipl.-Ing (FH) Stephan Joseph
Berater | Trainer | Mediator