Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Nicht selten habe ich den Eindruck, dass zertifizierte Unternehmen, deren Kunden und auch Zertifizierungsgesellschaften vergessen haben, worum es bei einem Qualitätsmanagementsystem geht.

Daher fange ich in diesem QM-Blog-Podcast ganz vorne an.

In den kommenden Podcasts habe ich vor, grundlegende Inhalte der ISO 9001 zu erklären. Dies ist demnach ein Startschuss zur Aufklärung.

Viel Spaß beim Hören.

Interview mit Michael Rath

Michael Rath ist seit vielen Jahren Zertifizierungsauditor für Managementsysteme nach ISO 9001, ISO 14001 und ISO 50001. Zudem bildet er als IRCA-Trainer Zertifizierungsauditoren aus. Im heutigen Interview berichtet er über typische Potenziale, die er oftmals in seinen Zertifizierungsaudits feststellt. An dieser Stelle nochmal ein herzliches Dankeschön für dieses kurzweilige Interview.

Ich hoffe das Zuhören macht so viel Spaß, wie das Interview an sich.

Paralleluniversum entdeckt

Was nach Science-Fiction klingt, ist bei zertifizierten Managementsystemen an der Tagesordnung. Mitarbeiter kommen täglich in die Organisation und erledigen, was erledigt werden muss. Dieses System nennen wir das Reale-Arbeits-System, kurz RA-System.

Parallel dazu existieren in einem QM-Dokumentationskomplex Verfahren und Anweisungen, nach denen diese Mitarbeiter agieren sollten, kurz QM-System. Darüber hinaus enthält dieses QM-System Beschreibungen von Kennzahlen und Analysemethoden.

Um zu prüfen, wie weit sich das QM-System vom RA-System entfernt hat, werden oftmals die sogenannten Prozessverantwortlichen (ein Begriff aus dem QM-System; im RA-System nennen sie sich Abteilungsleiter) jährlich aufgefordert, die Verfahren und Anweisungen auf Aktualität zu prüfen. Die Aufforderung kommt aus dem Paralleluniversum von einem QMB (= Quälgeist muss betteln), weshalb sie im RA-System kaum wahrgenommen wird. Die Kommunikation zwischen den beiden Systemen erfolgt scheinbar durch ein schwarzes Loch, durch dessen dichte Masse relevante Informationen zerquetscht werden und niemals den Empfänger erreichen.

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Was nicht dokumentiert ist …

… kann dennoch auditiert werden.

Im Namen der ISO 9001 wurde seit Anfang der 90er Jahre viel Papier vernichtet bzw. Datenmüll generiert. Dafür gibt es mehrere Ursachen:

  • Berater*innen haben ihren Kunden Musterhandbücher verkauft und glaubten damit ein Managementsystem etabliert zu haben.
  • Die Norm wurde falsch gelesen: Wenn nach ISO 9001 etwas festzulegen oder zu bestimmen ist, dann muss das nicht zwangsläufig in dokumentierter Form erfolgen.
  • Einige Zertifizierungsauditor*innen behaupten, dass sie nur etwas auditieren können, was auch dokumentiert sei.

In Gesprächen mit Mitarbeiter*innen bei meinen Kunden höre ich immer wieder, dass Dinge teilweise nur dokumentiert werden, weil ein Berater oder Zertifizierungsauditor das so verlangt hat. Ich rege mich insbesondere dann auf, wenn es dafür an jeglicher Grundlage fehlt.

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Nachdenken statt nachfragen

Unternehmen brauchen angemessene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen. Das fordert auch die ISO 9001. Fragenbögen können hierbei nerven oder sogar kontraproduktiv wirken. Zum Glück gibt es andere und bessere Möglichkeiten.

Das Gegenteil von gut ist nicht schlecht, sondern gut gemeint.“ Diese Aussage von Garfield trifft erstaunlich oft ins Schwarze. Es ist gut gemeint, wenn ein Unternehmen sich für die Zufriedenheit seiner Kunden interessiert. Gleichzeitig kann die Art und Weise, wie die Zufriedenheit ermittelt wird, die Kundenzufriedenheit reduzieren.

Hierzu zählen Fragenbögen mit oder ohne Smileys. Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wie viele Fragebögen von einem Kunden auszufüllen sind, wenn alle Lieferanten jährlich einen solchen verschicken? Anders gefragt: Würden Sie sich freuen, wenn alle Lieferanten Ihnen Fragebögen zusenden würden? » Weiterlesen

ISO 45001 kommt erst 2018

ISO 45001: Arbeitsschutzmanagement-Norm kommt erst 2018

Die Internationale Norm ISO 45001 „Arbeitsschutzmanagementsysteme – Anforderungen mit Leitlinien zur Anwendung“ wird voraussichtlich nicht mehr im Jahr 2017 erscheinen. Angepeilt ist jetzt das Frühjahr 2018.

Der aktuell vorliegende Norm-Entwurf (DIS 1) der ISO 45001 wird grundlegend überarbeitet. Nach Veröffentlichung des Norm-Entwurfs im Dezember 2015 gingen über 3.000 Stellungnahmen aus aller Welt ein. Da der DIS 1 nicht die notwendige Zustimmung von mehr als 75 Prozent fand, wurde auf der internationalen PC 283-Sitzung in Toronto zur Beratung der Kommentare beschlossen, dass ein zweiter Norm-Entwurf (DIS 2) erforderlich ist. » Weiterlesen

Neue Normanforderungen

Vom aberwitzigen Verhalten der Beteiligten

Kaum ein Seminaranbieter verpasst aktuell Seminare zu den Themen „Risikomanagement“ oder „Wissensmanagement“ anzubieten. Auf Grund der Revision ISO 9001:2015 sind das echte Verkaufsschlager.

Auch Berater und Auditorem machen ihr Kunden mit Aussagen verrückt, welche den Passus „… Umstellung auf die neue ISO …“ enthalten.

Ich möchte Sie einladen, einen Moment innezuhalten und den folgenden Überlegungen zu neuen Normanforderungen zu folgen: » Weiterlesen

Risikobasiertes Denken im Zertifizierungsaudit

Risikobasiertes Denken„Welchen Revisionsstand hat Ihr Organigramm?“ ist keine seltene Einstiegsfrage von Zertifizierungsauditoren. Wenn eine Organisation ein Organigramm hat, dann zeigt man es halt und der Zertifizierungsauditor macht sich eine Notiz. Kritischer wird es, wenn Organisationen kein Organigramm haben und Zertifizierungsauditoren dennoch danach verlangen. Das entbehrt jeder Grundlage! Die ISO 9001 fordert keine Darstellung der Aufbauorganisation. Gemäß ISO 9001 müssen die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen festgelegt und gelebt werden. Hierzu benötigt man nicht zwangsläufig ein Organigramm. » Weiterlesen

Umfrageergebnis zum Sinn der ISO 9001 Anforderungen

Vorab: Vielen Dank an alle, die mitgemacht haben! Insbesondere bedanke ich mich für die zusätzlichen Telefonate und Mails, in denen einige Teilnehmer*innen ihre Abstimmung begründet haben.

Hier nochmal die Fragestellung: „Wenn die Zertifizierung nach ISO 9001 wegfallen würde, auf welche Normthemen würden Sie in der Praxis verzichten?

Umfrageergebnis Juli 2016

Umfrageergebnis Juli 2016 (zum Vergrößern anklicken)

 

 

Insgeheim habe ich natürlich gehofft, dass die Mehrheit der Teilnehmer*innen mit „KEINE“ abstimmt. Allerdings hätte ich an zweiter Steller die Qualitätspolitik erwartet. Aber nun der Reihe nach (zumindest die TOP 5):

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Zurück zur Sinnhaftigkeit

Design vs Erfahrung

Am Sinn vorbei

Wenn ich mich im Privatleben als Berater und Trainer für Qualitätsmanagement oute, ernte ich selten Begeisterung. Häufiger höre ich Reaktionen wie „ISO 9000? Den Mist machen die bei uns auch, glaube ich“ oder „Das ist aber ein trockenes Thema“.

Aus meiner Erfahrung kann ich beide Reaktionen nachvollziehen. Gleichzeitig weiß ich auf Grund der Äußerungen, dass in diesen Organisationen kein sinnvolles QM-System eingeführt wurde.

Daher möchte ich diesen Beitrag nutzen, um grundsätzlich zu erklären, was ein (Qualitäts-) Managementsystem ist, worin der Sinn besteht und was das Ganze mit der ISO 9001 zu tun hat. » Weiterlesen

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