Nachdenken statt nachfragen

Unternehmen brauchen angemessene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen. Das fordert auch die ISO 9001. Fragenbögen können hierbei nerven oder sogar kontraproduktiv wirken. Zum Glück gibt es andere und bessere Möglichkeiten.

Das Gegenteil von gut ist nicht schlecht, sondern gut gemeint.“ Diese Aussage von Garfield trifft erstaunlich oft ins Schwarze. Es ist gut gemeint, wenn ein Unternehmen sich für die Zufriedenheit seiner Kunden interessiert. Gleichzeitig kann die Art und Weise, wie die Zufriedenheit ermittelt wird, die Kundenzufriedenheit reduzieren.

Hierzu zählen Fragenbögen mit oder ohne Smileys. Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wie viele Fragebögen von einem Kunden auszufüllen sind, wenn alle Lieferanten jährlich einen solchen verschicken? Anders gefragt: Würden Sie sich freuen, wenn alle Lieferanten Ihnen Fragebögen zusenden würden?

Die ISO 9001 fordert die „Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen“ zur „Wahrnehmung des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen“ festzulegen. Es erscheint traurig, dass es einer Norm bedarf, damit sich eine Organisation zur Kundenzufriedenheit Gedanken macht. Dabei sind Kunden die Existenzgrundlage für jede Organisation. Daher sollten angemessene Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit gewählt werden, welche dem gerecht werden.

Fragebögen können mitunter auch schlafende Hunde wecken

Fragebögen sind der scheinbar einfache Weg, damit man im Zertifizierungsaudit etwas vorzeigen kann. Abgesehen davon, dass man Kunden mit solchen Fragebögen nervt, können Fragen auch schlafende Hunde wecken. Vielleicht war dem Kunden der Service bisher egal, da nur der Preis relevant war. Wenn der Einkäufer des Kunden zur Servicequalität befragt wird, könnte dieser sich daran erinnern, dass er beim letzten Auftrag mehrere Anrufe brauchte, um einen Ansprechpartner zu erreichen. Was vorher nie gestört hat, ist plötzlich negativ behaftet.

Dabei gibt es sehr viele andere Möglichkeiten, sich ein Bild über die Kundenzufriedenheit zu machen, ohne dem Kunden zur Last zu fallen. Hier ein paar Anregungen:

Bei Reklamationen (Häufigkeit und Kosten) muss der Kunden nicht gefragt werden, wie toll er diese findet. Jene Mitarbeiter, die bei der Reklamationsbearbeitung mit dem Kunden in Kontakt stehen, können eine Aussage dazu machen, wie zufrieden der Kunde mit der Problemlösung war.

In vielen ERP-Systemen kann die Liefertreue (zugesagter Liefertermin versus Auslieferungsdatum) ausgewertet werden. Auch hier muss der Kunde nicht gefragt werden, ob er es toll findet, wenn die Termine zum Beispiel zu 10 % überschritten werden.

Aus dem direkten Kontakt ergeben sich wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit

Über die Bestellhistorie sollten Unternehmen erkennen, ob Kunden gleichmäßig, auffällig mehr oder weniger bestellen. Wenn man für Trends die Gründe hinterfragt, kann unter anderem die Kundenzufriedenheit als Grund ermittelt werden. Der Abgleich mit Markttrends kann weitere wertvolle Informationen liefern.

Mitarbeiter, die ständig im Kontakt zum Kunden stehen etwa (Vertrieb, Vertreter oder Monteure), sollten regelmäßig befragt werden (zum Beispiel in Workshops), ob aus den Gesprächen (telefonisch, persönlich, Mailkorrespondenz) Informationen über die Kundenzufriedenheit gewonnen werden können.

Oftmals versenden Kunden Lieferantenbewertungen. Diese freiwillige Aussage seitens der Kunden kann ebenfalls Aufschluss geben. Gleichzeitig sind manche Lieferantenbewertungen irrwitzig — zum Beispiel wenn bei Losgrößen von 50 Teilen eine ppm Bewertung (parts per million) erfolgt.

Es gibt viele weitere Methoden, welche der Organisation wertvolle Eindrücke zur Kundenzufriedenheit liefern. Es mag auch Ausnahmen geben, bei denen Fragebögen sinnvoll sind.

In Seminaren stelle ich gerne die Frage, welchen Zweck Unternehmen folgen. Die häufigsten Antworten lauten „Umsatz steigern“ oder „Gewinn maximieren“. Meiner Meinung nach haben solche Menschen vergessen, dass Unternehmen nur existieren, weil sie einen Wert für Kunden erbringen.

Daher ist die aktuelle und künftige Kundenzufriedenheit das oberste Ziel jeder Organisation. Der Gewinn ist ein notwendiges Übel, damit das Unternehmen in Innovationen, sowie die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen investieren kann.

(Dieser Artikel erschien in der Quality Engineering Ausgabe 01/2017 Seite 20)