Der geeignete Prozesseigner

Jede Organisation, die nach ISO 9001 zertifiziert ist, hat im Managementsystem sogenannte Verfahren in Form von Ablaufdiagrammen, Flowcharts, Prozessbeschreibungen oder ähnlichem beschrieben. Diese Ablaufbeschreibungen werden in den meisten Fällen von einem Prozessverantwortlichen (Prozesseigner) freigegeben.

Oft ist es leider so, dass der Prozessverantwortliche sich nach der Freigabe wieder seinem Tagesgeschäft widmet. Erst kurz vor dem jährlichen Zertifizierungsaudit erinnert sich mancher Prozessverantwortliche daran, dass es Prozesse im Handbuch gibt, die er vor einiger Zeit freigegeben hat. Selbst wenn sich der Prozessverantwortliche nun eine Stunde Zeit nimmt, weiß er unter Umständen nicht, was er konkret tun soll.

Leider ist es in zertifizierten Unternehmen oft üblich, dass der QMB mit der Beschreibung der Abläufe alleine gelassen wird (schließlich ist er ja der Beauftragte für dieses „ISO 9000 Dings“). Immer wieder läuft er den sogenannten Prozessverantwortlichen hinterher, um z.B. über Änderungen an Abläufen Informationen zu erlangen. Das ist für beide Seiten lästig und wenig effektiv für das Unternehmen. Im Zertifizierungsaudit verweisen die Prozessverantwortlichen bei unbequemen Auditfragen gerne an den QMB.

Gelebte, prozessorientierte Managementsysteme sehen anders aus! Sie geben unter anderem eine konkrete Antwort auf die folgende Frage:

Was sind die Aufgaben eines Prozessverantwortlichen?

In der ISO 9000 Familie finden wir keine Antwort. Jede Organisation muss für sich selbst definieren, welche Rolle den Prozessverantwortlichen zufällt. In Anlehnung an das Turtle-Diagramm (vgl. Abb.) könnten Aufgaben und Verantwortungen des Prozesseigners die folgenden 5 Punkte umfassen:

Turtle Diagramm

  1. Aufrechterhaltung der Dokumentation (Prozessbeschreibung, Anweisungen, Formulare, …), die seinen Prozess betreffen. Dokumente sollten lediglich die Realität wiederspiegeln. Bezogen auf die Norm (z.B. ISO 9001) soll in der Prozessdokumentation nachvollziehbar sein, wie für den Prozess zutreffende Normanforderungen umgesetzt werden. Bitte denken Sie daran die Prozessverantwortlichen zum Managementsystem und den zutreffenden Normanforderungen zu qualifizieren.
  2. Ermittlung und Analyse von Kennzahlen, welche die Effektivität eines Prozesses beschreiben. Die Prozesskennzahlen stützen die strategischen Ziele der gesamten Organisation. Bitte denken Sie daran, die Prozessverantwortlichen zum Umgang mit Kennzahlen (Aufbereitung, Analyse, Bewertung und Zielsetzung) zu qualifizieren.
  3. Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs der am Prozess beteiligten Mitarbeiter. Da Prozesse oft abteilungsübergreifende Abläufe beschreiben, gilt z.B. die Schulungsplanung ggf. auch für Mitarbeiter aus anderen Abteilungen. Bitte denken Sie daran die Prozessverantwortlichen zu den Themen Qualifikationsermittlung, Schulungsplanung und Wirksamkeitsbewertung unter Berücksichtigung des Personalrechts zu qualifizieren.
  4. Optimierung der internen Schnittstellen (internes Kunden-Lieferanten-Prinzip). Der Prozessverantwortliche kommuniziert regelmäßig mit jenen Prozessverantwortlichen zu deren Prozessen Wechselwirkungen bestehen, um Erwartungen am Prozessinput zu definieren und die Zufriedenheit des Prozessoutputs zu hinterfragen. Bitte denken Sie daran die Prozessverantwortlichen in Kommunikationstraining und sachlicher Konfliktlösung zu qualifizieren.
  5. Ermittlung von Prozessrisiken und Erarbeitung von Vorbeugungsstrategien. Ermittelte Risiken werden regelmäßig bewertet und helfen bei der Planung von Investitionen in vorbeugende Maßnahmen. Bitte denken Sie daran die Prozessverantwortlichen zu qualifizieren, um Risiken zu erkennen und zu bewerten.

Neben diesen Aufgaben aus dem Turtle-Diagramm, sind weitere Aufgaben denkbar. Aus den definierten Aufgaben ergeben sich Anforderungen an die Prozessverantwortlichen.

Wenn Sie ein gelebtes Prozessmanagementsystem aufbauen möchten, dann „vergessen“ Sie bitte nicht Ihre Prozessverantwortlichen angemessen zu qualifizieren. Das ist eine Grundvoraussetzung für effektives Prozessmanagement.


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